Pergunta:
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes na Disney: “Pensem nisso da seguinte forma: [. ] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os convidados”. FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam: A) Apenas na parte de execução
Os atendentes da Disney atuam tanto na execução quanto no controle do ciclo PDCA. Na execução, eles são responsáveis por atender os clientes e fornecer um serviço de qualidade. No controle, eles são responsáveis por ouvir os clientes e identificar oportunidades de melhoria. A alternativa correta é a letra B.
O ciclo PDCA é um método de gestão que consiste em quatro etapas:
- Planejamento: definir objetivos e metas, e elaborar um plano para alcançá-los.
- Execução: colocar o plano em prática.
- Controle: monitorar os resultados e identificar oportunidades de melhoria.
- Ação: implementar melhorias no plano.
No trecho apresentado, Connellan destaca a importância dos atendentes da Disney para o controle do processo de atendimento ao cliente. Os atendentes são responsáveis por ouvir os clientes e identificar suas necessidades e expectativas.
Essas informações são essenciais para o controle do processo, pois permitem que a empresa identifique áreas de melhoria e tome medidas para corrigir problemas.
Além disso, os atendentes também podem contribuir para o planejamento do processo de atendimento. Eles podem fornecer feedback sobre o processo atual e sugerir melhorias.
Portanto, os atendentes da Disney atuam tanto na execução quanto no controle do ciclo PDCA. Eles são responsáveis por atender os clientes e fornecer um serviço de qualidade, e também por ouvir os clientes e identificar oportunidades de melhoria.
#SPJ4
A pergunta completa é a seguinte:
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes na Disney: “Pensem nisso da seguinte forma: [. ] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os convidados”. FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A) Apenas na parte de execução
B) Tanto na execução quanto no controle (correta)
