Como medir a produtividade de um call center?

O tempo médio de atendimento ao cliente indica quanto tempo o atendente leva para realizar o atendimento a partir do contato do cliente. Para estipular a média, basta dividir o número de ligações atendidas pelo período de tempo analisado. Em suma, esse indicador avalia a produtividade da equipe de Call Center.

Como calcular a produtividade call center?

Para chegar ao resultado do seu TMA, basta dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimento realizados no mesmo período. Esse indicador serve para analisar a produtividade dos seus agentes, verificando quanto tempo demoram em cada chamada.

Quais são os indicadores de call center?

Principais indicadores de call center ativo

Tempo médio disponível: representa em série temporal o tempo médio disponível entre cada ligação atendida. Drop: representa em percentual a proporção de clientes que não foram transferidos para o atendimento e as chamada desconectadas.

O que é TMT no call center?

Tempo médio de Tratativa (TMT)

Entre os indicadores de produtividade/eficiência, o Tempo Médio de Tratativas (TMT) é um dos mais importantes para quem gerencia uma operação de BackOffice, pois ele tem relação direta com o cumprimento das metas da organização.

Como calcular TMO call center?

O TMO pode ser calculado facilmente com uma fórmula bastante simples: TMO = tempo total de atendimento + tempo total de espera + tempo total de follow up ÷ nº total de chamadas, chats, etc.

Aprenda calcular os principais KPIs de call center e melhore sua gestão

15 questões relacionadas encontradas

O que é produtividade em call center?

O que é produtividade em call center? A produtividade no call center é uma preocupação bem pertinente entre os gestores. Uma equipe produtiva tem muito mais possibilidade de trazer bons resultados para as operações. Mas, é importante não confundir: ser produtivo é diferente de estar ocupado.

O que é TMO e TMA call center?

Os indicadores de call center mais importantes são, em geral, o tempo médio de atendimento (TMA), de espera (TME) e operacional (TMO). O TMA serve para calcular o tempo médio total dos atendimentos da equipe, dando ao gestor um importante dado para avaliação do tempo necessário para cada procedimento.

O que é TMA e TMR?

TMA é o Tempo Médio de Atendimento, que indica quanto tempo leva, em média, para resolver uma solicitação do cliente. Já TMR, ou Tempo Médio de Resposta, indica o tempo médio que a empresa leva para dar a primeira resposta ao cliente após o contato inicial.

O que é TMA e TMS?

TMA e TME são siglas muito conhecidas quando estamos falando de atendimento ao cliente. Elas são indispensáveis na gestão do seu time e servem como parâmetro para entender como ele está se desenvolvendo. Ter essas métricas bem definidas é importante para que você tome decisões mais assertivas na gestão da sua equipe.

O que é um indicador SLA?

O que são indicadores SLA e quais os principais? Como dissemos no início deste artigo, indicadores SLA são meios de mensurar se o Acordo de Nível de Serviço de uma empresa está sendo executado como planejado e isso está gerando os resultados pretendidos.

Quais são os 4 indicadores?

Os 4 tipos de indicadores de desempenho são:Indicadores de produtividade;Indicadores de qualidade;Índices de capacidade;Indicadores estratégicos.

Como calcular rechamada call center?

Cálculo rechamadas: (Rediscar x Quantidade) – (Quantidade de clientes que ligaram uma vez) – (Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez) = Quantidade de Rechamadas.

Como medir Contact Rate?

Número de contatos recebidos no mês ÷ total da base de clientes do mês = contact rate. Então, por exemplo, se durante o mês de outubro, a empresa recebeu 200 chamados e mantinha uma base de 950 clientes, o contact rate é 0,21.

Como medir a produtividade?

Também é possível fazer o cálculo de produtividade de maneira geral, utilizando a fórmula: produtividade = quantidade de produtos ou serviços produzindo / quantidade de recursos utilizados = output / input.

Como medir o nível de produtividade?

Para realizar o cálculo de produtividade de uma empresa é necessário aplicar a fórmula que divide a quantidade de produtos, serviços e atividades realizadas pelo número de recursos usados. Outra fórmula, que foca mais no retorno sobre o investimento, é a divisão da receita total pelo custo total.

Como calcular produtividade equipe?

Divida as horas de trabalho padrão pela quantidade real de tempo trabalhado e multiplique por 100. Quanto mais próximo o número final for para 100, mais eficazes serão seus funcionários.

Como reduzir o TMA no call center?

Como reduzir o TMA no call center? Atualizar o cadastro de um cliente durante a ligação pode minar o TMA. Por isso, é importante que a empresa busque manter o cadastro dos clientes o mais atualizado possível.

Quais os tipos de TMS?

Quais são os tipos de TMS? O mercado disponibiliza 3 tipos de TMS, mas para não errar no tipo correto para a sua empresa, é necessário avaliar o modelo que melhor se adaptará ao seu negócio. Entretanto, existe o TMS para embarcadores, o TMS para transportadoras e o TMS para os operadores logísticos.

Qual a diferença entre TMA e TIR?

Uma TIR maior que a TMA indica a viabilidade de um projeto, TIR que se iguala aTMA, ficando sob decisão do investidor a decisão de realizá-lo e em último caso quando a TIR é inferior a TMA indicando a inviabilidade do investimento.

O que é Capacity call center?

Agora, o mercado brasileiro já apresenta, em alguns call centers, o profissionalismo denominado: Capacity Planning Manager, cuja função é elaborar cálculos, fazer simulações e previsões. Os custos e sucessos da operação dependem disso.

Quais os 3 principais fatores que formam um call center?

Quais os 3 principais fatores que formam um call center?passivo — focado no atendimento ao consumidor e na resolução de problemas. …passivo/ativo — aqui o foco é nas vendas ou informações. …ativo — atendimento focado em vendas, promoção de eventos e serviços.

O que é short call no call center?

Quem nunca recebeu aquelas ligações de um mesmo número seguidamente, e que caem antes de 3 segundos de duração (short call) ou você atende e ninguém responde? São aqueles “robôs” do telemarketing que acabam virando um incômodo para muitas pessoas.

O que é CPCA telemarketing?

Já ouviu falar na sigla CPC? Ela significa Contato com a Pessoa Certa. Essa é uma das maiores dificuldades em operações de telemarketing pelo Brasil afora: conseguir falar com o cliente potencial.

O que é NCG de qualidade?

O que é NCG de qualidade? As ‘Não Conformidades Graves’ são os itens que foram configurados para zerar a avaliação, como ‘fraude’ e ‘destrato do cliente’ – facilmente tenha acesso à estas avaliações para que possam agir.

O que significa call rate?

A Call Abandonment Rate (CAR) ou Taxa de Abandono de Chamada mede a taxa de clientes que se desconectam antes de falar com um agente.